沟通技巧2:充分了解产品信息

[10-21 15:28:47] ? 来源:http://www.dxs51.com? 电话营销 ? 阅读:9292

概要:心也就越小,即使他们在一时的感情冲动之下购买了该产品,也可能会在购买之后后悔。其实,很多人都有过这样的体验,到百货公司去买一些电器产品时,同一种产品总会有至少三种不同品牌的产品,价格不一样,商家着重宣传的功能和优势等也不尽相同。面对这种情况,消费者自然不会轻易决定购买哪种产品。此时,哪种品牌的销售人员对产品的相关知识了解得越多,表现得越是专业,往往越能引起消费者的注意,而最终,这类销售人员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的销售技能与顾客达成交易。2、了解相关产品知识是销售人员的基本职责消费者在购买产品之前有了解更多产品知识的需求,而且这也是他们的权利。面对消费者的这一基本需求,身为销售人员自然有责任使之得到满足。因为,如果销售人员连这一基本需求都不能满足的话,消费者就无法了解哪些产品才是自己所需要的和适合自己的,最终就不会做出购买产品的决定。可是,尽管许多商家都把“满足消费者的需求”这一口号挂在嘴边,但是在实际生活中,仍然有很多消费者抱怨他们连最基本的了解产品相关知识的需求都不能得到满足。很多销售人员不能明确地回答消费者提出的有关产品知识的问题,甚至有些销售人员对产品的基本使用方法都不知道。所以有相当一部分推销人员面对消费者的提问不是一问三不知,就是含含糊糊、模棱两可地说一些不着边

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  客户没有时间去成为我所推销产品的专家,他们所信赖的是我的专业知识。

  ——某电脑公司销售冠军

  1、了解产品相关情况是客户的需求

  虽然不断增加的产品功能和不断细分的市场有助于满足消费者全方位、深层次的需求,但是面对越来越多的同类商品,消费者在需求被满足之前恐怕首先面对的是迷惑和困扰,也就是来自对产品各种情况的不了解。

  任何一位消费者在购买某一产品之前都希望自己掌握尽可能多的相关信息,因为掌握的信息越充分、越真实,消费者就越可能购买到更适合自己的产品,而且他们在购买过程中也就更有信心。可是,很多时候消费者都不可能了解太多的产品信息,这就为消费者的购买造成了许多不便和担忧。比如不了解产品的用法,不知道某些功能的实际用途,不了解不同品牌和规格的产品之间的具体差异,等等。对产品的了解程度越低,消费者购买产品的决心也就越小,即使他们在一时的感情冲动之下购买了该产品,也可能会在购买之后后悔。

  其实,很多人都有过这样的体验,到百货公司去买一些电器产品时,同一种产品总会有至少三种不同品牌的产品,价格不一样,商家着重宣传的功能和优势等也不尽相同。面对这种情况,消费者自然不会轻易决定购买哪种产品。此时,哪种品牌的销售人员对产品的相关知识了解得越多,表现得越是专业,往往越能引起消费者的注意,而最终,这类销售人员通常都会用自己丰富的专业知识和高超的销售技能与顾客达成交易。

  2、了解相关产品知识是销售人员的基本职责

  消费者在购买产品之前有了解更多产品知识的需求,而且这也是他们的权利。面对消费者的这一基本需求,身为销售人员自然有责任使之得到满足。因为,如果销售人员连这一基本需求都不能满足的话,消费者就无法了解哪些产品才是自己所需要的和适合自己的,最终就不会做出购买产品的决定。

  可是,尽管许多商家都把“满足消费者的需求”这一口号挂在嘴边,但是在实际生活中,仍然有很多消费者抱怨他们连最基本的了解产品相关知识的需求都不能得到满足。很多销售人员不能明确地回答消费者提出的有关产品知识的问题,甚至有些销售人员对产品的基本使用方法都不知道。所以有相当一部分推销人员面对消费者的提问不是一问三不知,就是含含糊糊、模棱两可地说一些不着边际的话。

  有些推销人员声称公司没有对自己进行过专业培训,或者埋怨顾客提出的问题过于刁钻古怪,或者说自己销售的同类产品更新速度过快……总之,他们总是有足够的理由说明自己为什么对自己销售的产品知之不多。这些理由显然都是某些销售人员不专注于工作的借口,可惜这些借口最终都是自欺欺人之谈,真正品尝苦果的仍将是自己,因为市场不相信任何借口。

  从某种意义上说,销售人员的工作是通过自己的商品知识为客户创造利益,协助客户解决问题。为此,销售人员必须坚持不懈地、全方位地、深层次地掌握充分而专业的产品知识。

  3、熟悉本公司产品的基本特征

  熟悉本公司产品的基本特征,这实际上是销售人员的一项基本素质,也是成为一名合格销售人员的基本条件。销售人员在上岗之初就应该对产品的以下特征有着充分了解:

  (1)产品的基本构成。

  产品名称。

  物理特性,包括材料、质地、规格、美感、颜色和包装。

  产品功能。

  技术含量,产品所采用的技术特征。

  产品价格和付款方式。

  运输方式。

  产品的规格型号等。

  当消费者询问产品的基本构成情况时,销售人员不必急于向消费者发出销售进攻,因为消费者此时只是想了解更多的基本信息,而不想迅速做出决定。此时,如果销售人员表现得过于急功近利,反而会引起消费者的反感,这将不利于彼此之间的进一步沟通。 www.dxs51.com

  所以,在分析产品的基本构成情况时,销售人员的表现更应该像一个专业而沉稳的工程师,应该客观冷静地向消费者表明产品的构成、技术特征、目前的技术水平在业界的地位等等。当然了,此时销售人员介绍产品的语言一定要力求简洁明朗,而不要向消费者卖弄他们难以理解的专业术语。

  此时,销售人员对产品的基本构成分析得越是全面和深入,表现得越是从容镇定,给消费者留下的印象就越是专业和可靠。建立在这一基础之上的客户沟通就会比喋喋不休地对产品进行华而不实的宣传顺畅得多。

  (2)产品为消费者带来的价值。

  产品的品牌价值。随着品牌意识的普及和提高,对于很多领域内的产品,消费者都比过去更加注重产品的品牌知名度等。

  性价比。这是理智的消费者购买产品时考虑的一个重要因素,在购买某些价格相对较高的产品时,消费者对这一因素的考虑将更加深入。

  产品的服务特征。产品的售后服务已经越来越受到人们的普遍关注,可是产品的服务绝不仅仅指售后服务,还应该包括销售前的服务和销售过程中的服务。

  产品的特殊优势。比如产品蕴含的某种新型科技含量、在新功能上的创新等。

  所有的消费者在购买产品时都会关注产品为自己带来的价值,没有价值的产品,消费者是不会考虑购买的。所以,销售人员必须站在顾客的立场上,深入挖掘自己所销售的产品到底能为顾客提供什么样的价值,以及多大的价值等。如果销售人员本身都弄不清楚产品的实际价值,那么消费者自然不会对这样的产品抱有任何信心。

  4、全面掌握公司的情况

  有些推销人员认为,顾客购买的是产品,又不是公司,所以总是忽略对公司相关情况的了解。其实,对于顾客来说,推销员代表的就是公司,如果推销员对有关自己公司的问题不能迅速做出明确的回答,那就很容易给顾客留下“这个公司的影响力不够大”或者“公司名声可能不太好”等印象。

  为此,销售人员应该对公司的具体情况加以必要的了解,比如应该了解公司的长远发展目标或未来发展方向、公司最近的某些重大举措及其意义、公司的历史沿革以及过去取得的重大成绩、公司主要管理人员的姓名、公司承载的社会责任等。

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